近年來，武漢醫(yī)療資源不斷提質(zhì)增量，各醫(yī)院優(yōu)勢學(xué)科發(fā)展迅猛，武漢中部醫(yī)療中心地位凸顯。

各大醫(yī)院中，除了省內(nèi)患者，周邊省份患者日漸增多。武漢市衛(wèi)計(jì)委統(tǒng)計(jì)顯示，2017年，武漢市各級醫(yī)院門診總量達(dá)7800萬人次。看病等數(shù)小時(shí)、就診只有幾分鐘的體驗(yàn)，備受抱怨。

2015年底，武漢市中心醫(yī)院在全省率先啟用分時(shí)預(yù)約就診，預(yù)約看病可精確到分鐘。截至目前，武漢市共有18家市區(qū)兩級醫(yī)院相繼推出分時(shí)預(yù)約。

普號分時(shí)精確到30分鐘

小謝25歲，患有痤瘡。11月26日上午9點(diǎn)半，他不慌不忙地從光谷坐地鐵前往武漢一醫(yī)院。原來，他提前通過微信分時(shí)預(yù)約掛號，約到了上午10點(diǎn)45分到11點(diǎn)的皮膚科主任醫(yī)師曾憲玉的專家號。

“曾主任的號很難掛，以前只能掛上午或者下午的號，碰巧掛上后還不知道何時(shí)能夠看上病，只得趕早來醫(yī)院排隊(duì)候診，大半天都耗在了醫(yī)院，白白浪費(fèi)時(shí)間。現(xiàn)在到點(diǎn)就直奔門診就診，看病再也不用請一整天假。”小謝表示。 如此高效的就診體驗(yàn)源于武漢市第一醫(yī)院正試行的分時(shí)診療。11月26日，武漢市第一醫(yī)院宣布，該院從12月3日起正式對普通門診、皮膚科專家門診實(shí)行精準(zhǔn)分時(shí)診療。皮膚科專家號15分鐘為一個(gè)預(yù)約時(shí)段，普通號和其他科室專家號均為30分鐘一個(gè)時(shí)段，患者可選擇時(shí)段預(yù)約未來1-7天號源，每日下午17:00開放第7天的號源。

據(jù)悉，在已推行分時(shí)預(yù)約的醫(yī)院，普號都以1個(gè)小時(shí)為預(yù)約時(shí)段，武漢市一醫(yī)院為預(yù)約時(shí)段最短的醫(yī)院，患者幾乎可掐點(diǎn)前去。皮膚科專家號15分鐘一個(gè)時(shí)段，僅次于武漢市中心醫(yī)院專家號6-10分鐘的預(yù)約時(shí)段。預(yù)約時(shí)段均由大數(shù)據(jù)估算后科學(xué)分配。

該院介紹，對皮膚科專家號另設(shè)時(shí)段是源于該科人滿為患。該科門診就診量日均3000人次，僅有25.53%的患者是預(yù)約就診。手機(jī)預(yù)約的患者等候平均時(shí)長為40分鐘?，F(xiàn)場掛號的患者在周一至周五等候時(shí)長約為2、3個(gè)小時(shí)，雙休等候時(shí)間高達(dá)4個(gè)小時(shí)。其他科室境遇相似。分時(shí)診療就是為了分流患者，便于醫(yī)院合理調(diào)配醫(yī)生資源，提升就診體驗(yàn)和醫(yī)療質(zhì)量。

武漢市中心醫(yī)院分時(shí)診療已近3年。該院門診辦公室主任陳偉介紹，該院患者預(yù)約率從推行之初的20%至30%提升至目前60%，病人等候時(shí)間控制在15分鐘，就診秩序日趨井然。

分時(shí)預(yù)約也需人性化管理

11月26日，在武漢一醫(yī)院門診大廳，近7旬的趙大爺想掛呼吸內(nèi)科主任醫(yī)師羅光偉的號，當(dāng)導(dǎo)診人員告訴他可以手機(jī)掛號無需排隊(duì)時(shí)，趙大爺直擺手，連聲說“不會”。

由于預(yù)約掛號依托微信公眾號、支付軟件等完成，方便患者的同時(shí)卻把老年人擋在門外。該院信息科負(fù)責(zé)人王巍表示，一醫(yī)院成立的預(yù)約服務(wù)管理中心可幫患者電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)開放的分時(shí)預(yù)約號段并非是全號段。以皮膚科普號為例，每個(gè)時(shí)段開放165個(gè)預(yù)約號，另有45個(gè)號是預(yù)留給老人、軍人、殘疾人、高危孕產(chǎn)婦和就診不便的外地患者。

陳偉介紹，武漢中心醫(yī)院是將80%的號源用于分時(shí)預(yù)約，剩下20%的號源除了預(yù)留給特殊群體外，還會分配至該院醫(yī)聯(lián)體內(nèi)的基層醫(yī)院，最大程度確保各類患者看上病。 信息化并非冰冷的系統(tǒng)操作。分時(shí)預(yù)約保證患者有號可掛，還需更多人性化操作。一醫(yī)院稱，在患者預(yù)約完成后的每一步操作后，醫(yī)院都將推送消息提醒患者如何取號、如何就診，讓患者就診“不迷茫”。

分時(shí)預(yù)約面臨爽約考驗(yàn)

作為最早嘗試分時(shí)預(yù)約的醫(yī)院，陳偉坦言，推行3年，武漢市中心醫(yī)院面臨的最大障礙是患者爽約，高峰時(shí)一天有20個(gè)患者爽約。

“爽約意味著，占用了其他患者就診時(shí)間段。”陳偉說，推行之初，該院曾表示將一個(gè)月內(nèi)違約累計(jì)3次的患者將列入黑名單，取消此后3個(gè)月內(nèi)的預(yù)約掛號資格，但此舉從未實(shí)施過。陳偉無奈地表示，公立醫(yī)院必須保證公益性，無權(quán)懲戒患者。

在調(diào)研了北上廣多家醫(yī)院后，該院決定今年實(shí)施簽到制。預(yù)約掛號的患者必須在導(dǎo)診臺報(bào)到后才可以就診，而不是任由叫號系統(tǒng)一遍遍呼叫患者姓名，浪費(fèi)醫(yī)生和其他患者時(shí)間。

另一項(xiàng)考驗(yàn)則是門診排班。陳偉說，分時(shí)預(yù)約并非一成不變，不同科室、不同季節(jié)的患者人數(shù)一直在波動，需要科學(xué)調(diào)配醫(yī)生班次。今年，該院根據(jù)門診流量監(jiān)測系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，部分號源緊張，患者等候過久，及時(shí)增加了20%的專家排班，增加了17%的?？婆虐?。武漢一醫(yī)院表示，已設(shè)置應(yīng)急機(jī)制，在遇到重大突發(fā)情況或號源緊張時(shí)，開放新號源，增加醫(yī)生班次。