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在這樣的趨勢下，對于各大品牌來說既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，而作為率先喊出“全面電氣化”口號的傳統(tǒng)豪華品牌，沃爾沃又將以怎樣的方式來迎接這一挑戰(zhàn)呢？在這次的廣州車展中，我們也采訪到了沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司售后服務(wù)副總裁——方錫智先生，在和他的對話中，我們或許能夠找到答案。
沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司售后服務(wù)副總裁 方錫智
電氣化時代當(dāng)然離不開新能源產(chǎn)品，目前沃爾沃已經(jīng)在傳統(tǒng)豪華品牌中率先實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品的全面電氣化，可以說走在了電氣化時代的前列。而在此次的廣州車展中，沃爾沃又為大家?guī)砹艘豢钊录冸妱覵UV——C40，發(fā)布之日當(dāng)天，新車吸引了眾多媒體的關(guān)注，帶著對這款車的好奇以及大家所關(guān)心的問題，我們也提出了幾個疑問。
方總表示：“沃爾沃在投產(chǎn)C40初期，便考慮到該如何解決新能源車用戶續(xù)航里程焦慮這一大痛點(diǎn)，得到的方案是通過四大場景的布局，讓沃爾沃的充電服務(wù)覆蓋車主的核心用車場景，做到‘隨處有電充’”。
上面提到的四大場景布局，即家用充電場景、到經(jīng)銷商充電場景、生活場景和一鍵加電場景。其中在家用充電場景中，可以使用沃爾沃配套的7kW高功率充電樁；
在到經(jīng)銷商充電場景中，沃爾沃全國有90多家經(jīng)銷商配有120kW高速充電樁，承諾客戶到經(jīng)銷商處做售后服務(wù)，能夠在很短時間內(nèi)將車輛充電至90%，然后再交還給客戶；
在生活場景中，沃爾沃和特來電這樣全國比較大的頭部充電樁供應(yīng)商進(jìn)行合作，為首批車主贈送終身免費(fèi)充電權(quán)益，令用戶在城市里開車，無論選擇什么時候充電，都能隨時充上電；
而在最后一個一鍵加電場景中，用戶如果出遠(yuǎn)門前忘記給車提前充電，擔(dān)心路上開久了沒電，這時候登錄“沃世界”手機(jī)小程序，即可直接呼叫一鍵加電，沃爾沃服務(wù)團(tuán)隊(duì)會上門取車，在3小時內(nèi)將車輛充電至90%，并送還給客戶。沃爾沃正是通過這幾個場景化的充電解決方案，來解決用戶的續(xù)航里程焦慮。
解決了續(xù)航里程焦慮，于是安全又成為新能源車用戶需要考慮的問題，相較于其它品牌，沃爾沃又有著怎樣的優(yōu)勢呢？對此，方總表示：“安全一直是沃爾沃的品牌底色。因此，我們的充電服務(wù)的關(guān)鍵是安心和便利。安心的前提是安全，沃爾沃在產(chǎn)品研發(fā)、與充電企業(yè)適配等過程中都非常注重安全性。”
在與全國最大的公共充電品牌特來電做車和樁的適配時，一開始沃爾沃的車輛由于充了一會兒電就暫停了，因而被特來電誤認(rèn)為是沃爾沃的質(zhì)量有問題。不過，在后來搞清楚之后，卻發(fā)現(xiàn)是因?yàn)槲譅栁謱Τ潆婋娏鞑▌拥囊蠓浅８撸灰潆姌兜碾娏饔猩僭S波動，充電就會馬上終止。特來電沒有想到沃爾沃的車在安全性方面的要求如此嚴(yán)苛，是他們匹配過的汽車品牌中對安全性要求最高的，這也從側(cè)面印證了沃爾沃充電是非常安心的。
另外，沃爾沃還有一套非常強(qiáng)大的防火墻，加上特來電的系統(tǒng)支持，適配完畢之后有深度的配合；特來電也有一個充電網(wǎng)絡(luò)的警告提示，這兩套系統(tǒng)共同在對沃爾沃的純電車輛進(jìn)行監(jiān)控，因此沃爾沃車主在充電過程中可以非常安心。
除了安全之外，沃爾沃充電還有另外一個特點(diǎn)，那就是便利。作為一個人性化、非常講究關(guān)愛的品牌，沃爾沃貼心地為首批車主提供了免費(fèi)充電權(quán)益。這個權(quán)益綁定在“沃世界”小程序里，用戶使用小程序時可以直接調(diào)出一鍵終身充電服務(wù)。即使把車借給親朋好友，依舊能享受一鍵加電服務(wù)，小程序有貼心設(shè)計(jì)的親友鑒權(quán)功能，親友可以得到和車主一樣的權(quán)益。
不僅如此，由于沃爾沃和特來電等公司進(jìn)行合作，所以“沃世界”小程序里能夠提供動態(tài)的充電地圖，這和大多數(shù)其它品牌提供的靜態(tài)地圖有所不同。用戶在使用靜態(tài)地圖時會有一個非常不好的體驗(yàn)，那就是當(dāng)你在地圖上找到一個充電樁，定位之后，車開過去，卻發(fā)現(xiàn)這個樁年久失修或者被別人占領(lǐng)了。而使用動態(tài)的充電地圖則可以有效避免這種尷尬，因?yàn)槲譅栁峙c高德地圖以及CPO公司合作的地圖數(shù)據(jù)都是動態(tài)充電樁數(shù)據(jù)，會實(shí)時顯示充電樁情況，從而實(shí)現(xiàn)隨到隨充。
針對在去年發(fā)布的“讓安全、更周全”售后六大服務(wù)承諾，方總表示：“這是沃爾沃的服務(wù)特色，并且不止停留在宣傳層面，還要把承諾落到實(shí)處”。
我們從下面幾個例子中也能看到沃爾沃在售后服務(wù)方面確實(shí)下了很大功夫。首先便是沃爾沃的免費(fèi)取送車服務(wù)。在全國范圍內(nèi)的沃爾沃車主均可享受單程20公里，來回40公里的免費(fèi)上門取送車。調(diào)查結(jié)果顯示，有將近20%的車主使用過這個服務(wù)，并且在1年左右的時間內(nèi)，平均每個車主使用這個服務(wù)的頻率是1.8次/年，這也在一定程度上表明免費(fèi)取送車服務(wù)非常受用戶歡迎。
其次是沃爾沃的零件終身保服務(wù)。沃爾沃是最早提出零件終身保的豪華汽車品牌。在過去一年中，享受零件終身保的車主，平均每人每年可以節(jié)省約7000元。
然后是超長時營業(yè)。考慮到在一二線城市，用戶很忙碌，上班時沒空來修車，而下班后4S店也關(guān)門了，沃爾沃在全國41個城市的經(jīng)銷商提供了超長時營業(yè)。從早上8點(diǎn)到晚上8點(diǎn)，一天營業(yè)時間達(dá)12小時，提供取送車、保養(yǎng)、維修等服務(wù)，即使在車主下班后，晚上8、9點(diǎn)來4S店也沒問題，充分尊重車主的時間。
最后是全天候的守護(hù)。沃爾沃目前在售的車型中，新車100%匹配了Volvo On Call隨車管家服務(wù)，24小時應(yīng)急道路救援，并且提供導(dǎo)航，免去了用戶的后顧之憂。
從和方總的談話中我們可以感受到，在電氣化時代下，沃爾沃繼續(xù)深耕服務(wù)領(lǐng)域，想用戶之所想，竭盡所能帶給他們?nèi)轿坏母咂焚|(zhì)體驗(yàn)，充分顯示了迎接挑戰(zhàn)的信心。在用戶越來越看重服務(wù)的未來，沃爾沃也將展現(xiàn)出身為豪華品牌的擔(dān)當(dāng)，充分把握住這次機(jī)遇，繼續(xù)樹立汽車行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿。 |
