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2018年4月29日至5月1日“五一”小長假期間，全省工商系統(tǒng)12315平臺（以下簡稱“12315平臺”）處理消費者訴求共計3475件（日均約1158件），其中咨詢2620件、投訴800件、舉報55件，分別占總量的75.40%、23.02％和1.58％。為消費者挽回經(jīng)濟損失18.51萬元。其中涉及網(wǎng)絡購物的消費者投訴105件，占投訴總量的13.13%。與上年同期相比，處理消費者訴求總量略有下降，減幅為3.42%，其中咨詢、投訴和舉報分別同比減少0.30%、9.09%和38.89%。
同時，2018年“五一”小長假期間全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺接收處理涉及我省經(jīng)營者的投訴、舉報共計297件，其中投訴255件、舉報42件,分別占85.86%和14.14%。
投訴排名情況
2018年“五一”期間12315平臺處理商品類投訴363件，占投訴總量的45.37%；處理服務類投訴437件，占投訴總量的54.63%。商品類投訴量居前五位的依次是：交通工具50件，服裝鞋帽48件，家居用品47件，通訊產(chǎn)品44件，家用電器31件。服務類投訴量居前五位的依次是：餐飲住宿服務96件，文體娛樂服務72件，電信服務57件，美容美發(fā)洗浴服務53件，互聯(lián)網(wǎng)服務21件。
與上年同期相比，服務類投訴占比明顯增多，改變了近三年“五一”假期商品類投訴多于服務類投訴的慣例，服務類投訴占比以同比15.31個百分點的“大增幅”，一躍超過商品類投訴占比，高出商品類投訴占比9.26個百分點。考慮消費者投訴量和消費量的正相關性，這一變化從一定程度上折射出我省消費者節(jié)日消費傾向的變化，越來越多的消費者更多地選擇餐飲住宿、文體娛樂、美容美發(fā)等服務消費，而不僅僅是購物。
投訴主要特點
服務領域投訴量同比普遍有明顯增長
今年“五一”期間投訴總量雖同比略有減少，但服務領域消費投訴卻有明顯增加，服務類投訴量前五位的類別中，除互聯(lián)網(wǎng)服務投訴量與上年同期基本持平外，其他各類別投訴量均同比呈增長趨勢。
餐飲住宿服務投訴最多，共96件，同比增加45.45%。餐飲服務投訴主要反映商家節(jié)假日促銷活動涉嫌虛假宣傳，如承諾贈送消費券、打折、滿減等，實際不予兌現(xiàn)。如：十堰的朱先生5月1日反映其在某餐廳消費，商家店堂廣告寫明“4月6日-5月10日小龍蝦吃一份送一份”，然而結賬時商家卻說要消費滿兩百才送，但事先并未明確告知，目前此投訴還在處理過程之中。住宿服務投訴主要集中在：商家對退房時間未明確告知導致產(chǎn)生額外房費等計費爭議問題，網(wǎng)絡訂單不可取消、網(wǎng)訂酒店無法入住、酒店滿房卻不退還消費者預付房費等相關糾紛較為集中，酒店節(jié)假日臨時加價問題也多次被消費者投訴。
文體娛樂服務投訴量增幅較大，同比增加53.19%。該類消費者投訴主要集中在：一是商家突然關門歇業(yè)導致預付卡內余額退款無門、節(jié)假日預付卡使用受限、商家擅自設置續(xù)費充值金額下限等預付卡消費相關糾紛；二是節(jié)假日演出、游樂場所門票相關投訴明顯增加。如：武漢的王先生4月30日投訴稱其2016年8月在某兒童游樂園辦理游樂卡一張，充值1000元，現(xiàn)卡掉了，商家告知卡到期不能使用，實際卡內還有12次沒有用完，王先生表示商家之前并未告知此卡有使用期限。今年5月1日起施行的《湖北省消費者權益保護條例》第十二條明確規(guī)定“單用途商業(yè)預付卡設定有效期限的，有效期滿時消費者可以要求續(xù)期或者按照約定退款。”“省人民政府商務主管部門應當會同有關部門建立統(tǒng)一的單用途商業(yè)預付卡協(xié)同監(jiān)管平臺，歸集經(jīng)營者單用途商業(yè)預付卡發(fā)行、兌付、預收資金等信息，加強對單用途商業(yè)預付卡經(jīng)營活動的監(jiān)督管理和風險控制。”這些規(guī)定，為消費者解決此類糾紛提供了法律依據(jù)，加大了預付卡經(jīng)營行為監(jiān)管力度，預付卡消費者合法權益將會得到更好的保護。
家居用品售后服務和合同問題突出
今年“五一”期間全省12315平臺共接到家居用品投訴47件，躍升至商品類投訴第三位，而上年同期此類投訴并不在商品類前五位，投訴量同比增加74.04%。消費者投訴的問題主要包括：一是售后服務問題，主要表現(xiàn)在定制家具商家送貨不及時，安裝不到位，眼鏡、箱包類商品購買后發(fā)現(xiàn)質量問題，商家拒絕履行退、換、修義務等；二是合同問題，主要表現(xiàn)在交付定金后商家關門定金無法退回、送貨商品實際品牌與承諾不符、定制商品不按合同要求制作等。如武漢的周先生4月30日投訴稱其今年4月在某家具城花費800元訂購一個實木茶幾，現(xiàn)商家使用的板材是假貨，周先生要求退換貨，商家一直不予解決。
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